O guia completo de Chatbot!
Chatbot é uma ferramenta de automatização de atendimento, onde é possível interagir com o cliente de forma natural, direcionada e ágil por mensagens automáticas.
Com sua tecnologia de AI (inteligência artificial), ele vem transformando o relacionamento dos consumidores com as marcas, simplificando as operações e reduzindo custos excessivos com atendimento.
Que os Chatbots estão se tornando cada vez mais populares e indispensáveis para um atendimento ágil e eficaz para as marcas você já sabe, certo? Portanto, se possui um negócio e precisa dar conta do volume de demandas dos seus clientes rapidamente, fornecer uma experiência diferenciada e ainda assim, garantir a mesma qualidade em todos os canais de relacionamento, fique aqui que este artigo é ideal para você!
Partindo desse ponto, você poderá compreender o tema Chatbot, conseguirá saber como funciona esta ferramenta, qual tipo ideal escolher para implantar na sua empresa, em quais canais e como se apropriar de seus benefícios na sua estratégia de vendas.
O que é Chatbot?
Bom, agora que você já sabe a importância dos Chatbots na sua estratégia, é hora de valer-se da definição que usamos aqui no Smart24. Inclusive é o conceito que explicamos para os nossos clientes para entenderem melhor o assunto.
O Chatbot consiste em um serviço automatizado que interage com os consumidores em canais online. Ele possui diversas finalidades, dentre elas: atendimento, perguntas e respostas, agendamentos, reservas, conclusão de transações, realização de compras e fornecimento de informações com facilidade.
Atualmente existem inúmeras possibilidades e novas tecnologias envoltas a automação de mensagens, dentre elas: plataformas como o Smart24 onde é possível automatizar mensagens, centralizar todos os canais de atendimento em uma só plataforma e criar uma linha do tempo onde o cliente perpassa pelo bot e caso necessário, recebe atendimento humano com praticidade e rapidez.
Conseguiu assimilar? Para deixar esse assunto ainda mais claro na sua mente, vou destrinchar como essa ferramenta funciona e te explicar em detalhes.
Como o Chatbot funciona?
Devido à presença forte das empresas no online, naturalmente houveram diversas transformações no comportamento do consumidor e na forma de se relacionar com ele na internet. Assim, onde normalmente haveria diversos atendentes desesperados e celulares sobrecarregados de mensagens para responder, passou a existir robôs treinados que solucionam as demandas de forma rápida e com qualidade padrão.
Dessa forma, os chatbots podem usar inteligência artificial (IA) para processar a entrada do usuário, compreender a linguagem natural e responder de forma específica ou podem possuir um fluxo de respostas pré-estabelecidas para atender ao cliente de forma objetiva e imediata.
Para que ocorra o funcionamento correto desta ferramenta é preciso que existam 3 elementos estruturais que são:
- Canal:
WhatsApp, Facebook, site, Instagram, etc.
- Conteúdo:
Textos que serão disparados durante a conversa
- Software:
Que oriente a conversa de forma automática e personalizada.
Além disso, normalmente as empresas optam por vinculação com atendimento humano, caso o cliente prefira esse método, após coletar todas as informações, o atendente já possui uma linha do tempo da necessidade do cliente e consegue atendê-lo melhor.
Abaixo você pode conferir um infográfico que ilustra como se dá esse processo:
Uma vez que ficou claro seu funcionamento, para alinhar esse recurso a sua estratégia é importante conhecer os principais tipos de Chatbot disponíveis no mercado. Confira a seguir.
Conheça os 5 tipos de Chatbots:
Um dos aspectos mais negligenciados na escolha do formato de Chatbot ideal para implantar na empresa, é o não alinhamento deste com o planejamento estratégico da empresa. Considerando isso, selecionamos os principais tipos de Chatbots para facilitar a escolha do ideal. Confira a seguir:
1- Escudos:
Podendo se vincular a outros tipos de bots, este consiste no front do atendimento da empresa, ou seja, ele atende demandas mais simples, guia o cliente para um fluxo de situações pré automatizadas e consegue assim, agilizar solicitações e minimizar demandas facilmente resolvíveis para a equipe de atendimento.
Ex: Status do pedido, devoluções, atualização de dados, solicitação de reembolso, etc.
2- Otimizadores:
Sua principal função é proporcionar a solução de pequenas burocracias no dia a dia do cliente com a empresa em algo prático e simples de se resolver. Ele desenvolve funções objetivas e claras no atendimento para que o usuário acesse e obtenha a solução rapidamente.
Ex: reserva de hotel, dúvidas dos clientes, etc.
3- Conversacionais:
Com foco em interações mais longas, este assume um papel de entretenimento, proporcionando engajamento e relacionamento maior com o cliente. É possível explorar diálogos mais descontraídos, informativos, próximos e além disso, utilizar esse banco de diálogos para conseguir aprimorá-lo.
Ex: qualificação de leads, envio de materiais relevantes ,etc.
4- Proativos:
Já aconteceu de você entrar em um site e aparecer um chat perguntando se você precisa de ajuda? Sim? Esses são Chatbots que através do monitoramento da atividade do usuário em determinada plataforma, tomam ações específicas como: oferecer ajuda, comunicar promoções, produtos que voltaram ao estoque, etc. Ele fornece a informação certa no momento certo e facilita a experiência do cliente com a plataforma.
Ex: ‘’Olá, você precisa de ajuda?’’
5- Sociais:
Seu foco é atender uma massa de clientes, ou seja, interagir com uma grande quantidade de pessoas ao mesmo tempo. Este é muito eficiente quando se trata de interação.
Ex: pesquisas de satisfação, enquetes nas redes sociais, etc.
Tudo tranquilo até aqui? Agora que você conhece os tipos de Chatbots, chegou o momento de descobrir quais benefícios sua empresa terá ao implementa-los na sua estratégia. Te contaremos tudo no próximo tópico!
4 benefícios dos Chatbots para sua estratégia de vendas:
Para você ter uma ideia da importância dos Chatbots na atualidade, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time — Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022, marcas que usam robôs para atender o público, seja por texto (chatbots) ou voz (voice bots), notaram melhoria na satisfação dos clientes, redução de custos e aumento nas vendas.
Ela também mostra que o atendimento automatizado é eficiente para converter: 62% das marcas entrevistadas relatam que houve um aumento de vendas graças ao uso de bots. Como os números mostram, a maioria das empresas do Brasil já viram os benefícios desse instrumento e muitas já adotaram em suas estratégias.
Mas por que essas empresas estão apostando nisso?
Bom, as razões são várias e muito valiosas para o seu negócio! Seguem as 4 principais:
1- Otimização de Processos:
Quem trabalha com atendimento sabe bem que resolver tarefas repetitivas é uma completa perda de tempo durante a rotina de trabalho. Assim, a solução ideal seria retirar esses processos simples da sua equipe para que ela foque no mais importante, como problemas mais complexos, construção de relacionamento, fidelização, entre outros.
Isso é possível devido à automatização de mensagens, onde a empresa consegue automatizar a conversa, mantendo qualidade e otimizando todos os processos.
2- Redução de custos:
Já imaginou alguém atender e solucionar problemas dos seus clientes 24 horas por dia e 7 dias por semana sem interrupções?
Agora imagine só como esse fato impactaria diretamente na redução de custos com pessoal para sua equipe de vendas e nos gastos com vários aparelhos celulares que podem estragar, acabar a bateria, sumir e deixar seus clientes na mão?
Com o Chatbot, sua empresa está alerta 24 horas por dia para qualquer oportunidade de vendas, assim, além de reduzir custos com os aspectos mencionados acima, ainda reduz a perda de vendas em ocorrência de atendimento tardio e mal-executado. Dor de cabeça com atendimento? Os Chatbots resolvem esse problema.
3- Maior quantidade de venda:
Já aconteceu de um cliente entrar em contato querendo fechar a venda e desistir no meio do caminho devido à demora no atendimento? Acredite, você não está sozinho(a), pois vários clientes aqui da Smart24 também nos relataram o mesmo problema.
Com o Chatbot, enquanto você monta estratégias para gerar conversão em vendas, ele trabalha 24 horas por dia para garantir que seu cliente finalize sua jornada de compra da melhor forma possível. Show!
4- Melhoria da experiência do cliente:
Há algum tempo, a comunicação das marcas com seus clientes eram feitas verticalmente, onde o consumidor assistia comerciais na TV passivamente. Com o advento da internet e alta concorrência online, esse padrão deu lugar a um novo comportamento do consumidor, que começou a buscar informações sobre o produto, comparar marcas e dar ainda mais importância para a experiência.
Um estudo divulgado pela Track.co revela que 63,3% das empresas estão cada vez mais preocupadas com a reputação de seus produtos e serviços. Essa pesquisa também aponta que 63,3% das empresas que participaram da pesquisa têm como foco de atuação a área de User Experience e, em segundo lugar, o Product Experience com 44,6% de atuação.
Isso mostra que muito mais do que produto, os consumidores compram experiências e esse é um ponto-chave para o sucesso da sua empresa. Dessa forma, ao utilizar Chatbots, a empresa consegue atingir um dos principais pilares que caem no boca a boca entre os clientes: o atendimento.
Como implementar Chatbots na sua estratégia?
Agora que você se tornou expert no assunto, que tal conhecer a melhor maneira de implantar essa ferramenta em seus canais de comunicação?
Como você viu, esse processo exige muito trabalho de todos os envolvidos! Mas para a sua felicidade existem maneiras de facilitar sua implementação com uma plataforma especializada em Chatbot como o Smart24 que oferece diversas soluções e dentre elas a possibilidade de centralizar em uma só plataforma online todos os seus canais de atendimento gerando Omnichannel.
Se você quer revolucionar seu atendimento , é hora de conhecer nossas soluções e planos para sua empresa se diferenciar da concorrência e crescer ainda mais! Vamos embarcar nessa juntos?
Ofereça a experiência
que seu cliente quer ter.
Vamos conversar e pensar em
soluções sob medida para suas
necessidades.
Autora
Fernanda Gonçalves
Gestora de conteúdo Smart24
Gestora de conteúdo Smart24
