Atendimento ao cliente: transforme o da sua empresa agora mesmo!
Se você é um líder e procura maneiras de melhorar o desempenho em vendas da sua empresa, provavelmente o atendimento ao cliente é uma de suas prioridades, certo? A questão é que você não está sozinho(a), pois, com o advento do “online” e as mudanças no comportamento do consumidor, fornecer uma experiência memorável ao cliente tornou-se questão de vida ou morte.
A partir disso, como disse o autor John C. Maxwell: ‘’Um líder é alguém que conhece o caminho, corre ao longo do caminho e mostra o caminho’’, ou seja, para que sua equipe ofereça um atendimento que fará o cliente comentar com os amigos em uma social sobre a experiência positiva com sua marca, primeiro você precisa compreender a fundo esse assunto e sua importância para assim, guiar seu time para o sucesso.
Segundo a pesquisa realizada pelo portal Mercado & Consumo, 94% dos entrevistados consideram um bom atendimento como algo fundamental, ficando acima do preço com 81%. Esse dado prova que mais do que nunca, aspectos antes considerados decisivos perderam espaço para a experiência positiva de um cliente com a marca, ou seja, as pessoas não compram mais produtos, mas sim, experiência e relacionamento.
Quer saber mais sobre o que é atendimento ao cliente e ter acesso a maneiras de aprimorá-lo? Então, continue a leitura! Nela você vai encontrar:
O novo consumidor!
Acompanhando o comportamento dos consumidores brasileiros ao longo dos últimos anos, nota-se uma mudança drástica na forma de comprar e se relacionar com diferentes marcas.
Conforme Philip Kotler considerado ‘’o pai do Marketing’’ menciona em seu livro Marketing 4.0: do tradicional ao digital, o que antes era um modelo vertical, onde o consumidor assistia a comerciais na TV de forma passiva e optava por marcas influenciados por celebridades, transformou-se em um padrão horizontal, onde este é mais influenciado pelo seu circulo social, mais cauteloso, seletivo em suas escolhas e muito focado em experiência positiva.
Logo, além de oferecer melhores produtos e serviços ao consumidor, ao apostar em um atendimento com foco na experiência, sua empresa sai na frente e aumenta as oportunidades de fidelizá-lo, o que é muito mais barato do que conquistar novos consumidores! Mas afinal, o que é atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente, o que é?
Antes, acreditava-se que a relação empresa e cliente iniciava-se desde o primeiro contato até a finalização da compra, contudo, com novos entendimentos sobre a jornada de compra, notou-se que esse processo envolve não apenas essa etapa como também o pós venda. Assim, podemos entender o atendimento ao cliente como sendo a relação interpessoal entre representantes da empresa e o destinatário do produto, iniciando-se desde o primeiro contato até o período posterior à venda.
Pode parecer óbvio, mas acredite, muitas empresas simplesmente ignoram o pós-venda, a satisfação do cliente ao utilizar o produto e acabam perdendo grandes oportunidades de relacionamento e retenção! A seguir confira na imagem um exemplo da jornada do cliente:
Você pode estar surpreso(a) com todas essas etapas e é exatamente por esse motivo que se torna crucial ter em mente que o atendimento é tão importante quanto o produto final.
Assim, ter funcionários que realmente prestam assistência, menos burocracias e respostas rápidas, constituem, também, o suprimento das expectativas de qualquer cliente ao ser atendido. Afinal, a qualidade do atendimento ao cliente só pode ser alcançada através de uma busca constante de melhoria.
Agora que você possui uma base sobre o assunto é hora de dicas práticas! Reunimos no próximo tópico as 5 principais ferramentas para um atendimento de excelência.
5 ferramentas para um atendimento de sucesso:
Se você chegou até aqui e pretende se aprofundar para conseguir de fato aprimorar seu atendimento, existem ferramentas práticas que os profissionais utilizam para essa finalidade e que são de grande valia. Veja a seguir:
1- Empatia:
É a capacidade de tentar enxergar pelo ponto de vista do cliente, ou seja, seja no “online” ou “offline” e independente do canal de contato, no fim, quem está do outro lado é sempre uma pessoa. Dessa forma, é preciso, seja por mensagens automáticas ou atendimento humano, colocar como prioridade sempre as intenções e dores do cliente.
2- Autoridade sobre o produto:
Uma das pautas mais recorrentes aqui no Smart24 é sobre a importância de se ter autoridade sobre o que ofertamos, pois, absolutamente “ninguém” se torna um cliente assíduo da marca sem o sentimento de confiança, credibilidade e segurança.
Por isso, treine e reforce quantas vezes for preciso, todos os detalhes do seu produto/serviço com sua equipe, para que em qualquer canal de atendimento o cliente possa ter todas as suas dúvidas sanadas com eficiência.
3- Transparência:
Contar mentiras ou omitir informações do seu cliente, só diminuirá sua confiança e percepção de autoridade sobre sua marca. Dessa forma, seja o mais transparente possível em todo o atendimento e treine sua equipe para orientar e guiar o cliente para a melhor solução de sua necessidade. Argumente com a verdade!
4- Agilidade:
Com tanta correria no dia a dia, ao entrar em contato com sua empresa o mínimo que seu cliente espera é rapidez no atendimento. Portanto, é importante investir em recursos para otimizar esse processo e garantir que seus clientes não desistam de comprar sua solução por lentidão da resposta.
Para facilitar, aqui vai uma dica extra!
Uma boa opção é o uso de plataformas de Chatbot como o Smart24, onde você consegue além de automatizar mensagens, ou seja, o cliente nunca fica sem resposta, ainda tem a possibilidade de centralizar todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Facebook, Instagram, site, etc.) em apenas um canal, fazendo com que sua equipe seja muito mais eficiente e orientada.
5- Chamar o cliente pelo nome:
De uma forma simples e aplicável, você consegue fazer com que seus clientes se sintam importantes, ou seja, sua marca se importa com ele e assim ele se identifica com ela. Nesse sentido, uma dica extra é que além de chamá-lo pelo nome, durante sua comunicação você adapte elementos da sua fala e expressões ao modo de fala do cliente gerando report.
Pode ser que agora você ainda esteja se perguntando: Já que sei o que fazer, então o que não fazer se tratando de atendimento? Calma que no próximo tópico vamos listar os principais erros que as empresas cometem no atendimento. Vamos descobrir?
Erros comuns no atendimento online e offline:
Segundo pesquisa realizada pela Freshworks, conduzida pela Opinium, revela que 63% dos consumidores brasileiros esperam que as marcas conheçam seus valores, sendo que 77% estão dispostos a trocar informações pessoais para maior rapidez e qualidade durante o atendimento.
Dito isso, é hora de conferir os 4 principais erros que empresas cometem em seu atendimento online ou offline. Será que você está cometendo algum deles?
1- Canais despadronizados:
Na hora de realizar a estratégia de Comunicação da sua empresa, é importante considerar aspectos como a personalidade, voz (como se comunica no geral) , tom (como se comunica com cada cliente) e o mais importante é se adaptar ao diálogo da sua persona.
Uma vez definida a forma como sua marca se comunica e quem é seu cliente ideal, o próximo e mais importante passo é padronizá-la em todos os canais de atendimento da sua empresa proporcionando a mesma experiências a todos os clientes.
Aqui no Smart24 oferecemos diversas soluções nesse sentido como Chatbots e centralização de canais de atendimento. Se quiser saber mais clique aqui!
2- Não coleta de feedbacks:
O feedback do cliente é crucial para o processo de retenção, pois ele representa um diagnóstico do que deve ser mantido e modificado. Por esse motivo, invista no estabelecimento de pesquisas de satisfação através de mensagens automatizadas, formulários, etc.
3- Longo tempo de espera:
Aqui, a ideia é tanto no online quanto no offline, ao entrar em contato com sua empresa o cliente recebe uma resposta mais imediata possível.
Para isso, você pode utilizar a tecnologia a seu favor como sistemas de controle de fila ou no online Chatbots, onde o seu cliente será atendido 24 horas por dias de segunda a domingo por meio de mensagens pré-configuradas. Quer saber mais sobre essa ferramenta? Clique aqui!
4- Insistência excessiva:
Recomendamos fortemente que se sua equipe faz isso, pare imediatamente!
Como mencionado no primeiro tópico deste artigo, o consumidor mais do que nunca se tornou agente ativo de sua compra e para ele não há nada mais desconfortável do que um atendente tentando forçá-lo a algo, então sua função nesse caso é ajudá-lo a perceber sua necessidade e guiá-lo para a solução ideal.
Cada ação que sua marca fizer deve ser com intenção de gerar valor para o cliente e nunca ser invasiva. Invista na experiência!
Dica extra:
Atenção! Se o canal for físico, nunca oriente seus vendedores para seguir o cliente igual sombra ou ficar parado na frente da loja com as mãos pra trás. Além de ser ultrapassado, passa uma ideia negativa sobre como a marca trata seus funcionários. O ideal é que estejam acessíveis e ofereçam ajuda de forma natural, mas respeitando o espaço do cliente sempre.
Ofereça treinamentos e recursos para motivar sua equipe!
Gostou das dicas? Continue a leitura que no próximo tópico separamos cases de sucesso no atendimento ao cliente para você se inspirar!
Cases de sucesso no atendimento para se inspirar!
Tudo certo até aqui? Esperamos que sim!
Uma vez que você já possui uma visão ampla sobre o assunto, selecionamos com muita cautela 3 grandes cases de sucesso que inspiram nosso atendimento e também irão te inspirar. Pronto(a) para se surpreender?
Canais Omnichannel:
”Se você não aplica essa ferramenta na sua estratégia de atendimento, então está perdendo espaço para seu concorrente nesse exato momento!”
Ao ler essa afirmação um tanto polêmica você deve estar se questionando: o que afinal significa Omnichannel?
Omnichannel consiste em uma estratégia de vendas que integra todos os canais de atendimento de uma empresa em uma única plataforma . Dentre os incontáveis benefícios dessa ferramenta, sua marca oferece atendimento unificado, ou seja, o cliente terá a mesma experiência em qualquer canal de atendimento aumentando assim, o reforço de identidade, a eficiência e qualidade do atendimento.
Agora que você já se tornou expert no assunto, que tal conhecer nossas soluções que irão te ajudar a realizar vendas mais inteligentes e com muita praticidade? Bora embarcar nessa jornada juntos?
Ofereça a experiência
que seu cliente quer ter.
Vamos conversar e pensar em
soluções sob medida para suas
necessidades.
Autora
Fernanda Gonçalves
Gestora de conteúdo Smart24
Gestora de conteúdo Smart24
