GUIA COMPLETO OMNICHANNEL!
Antes de aprofundar no tema Omnichannel de fato, é importante perceber que com a ampla concorrência do mercado, os consumidores têm buscado cada vez mais marcas que dialoguem com suas especificidades e que lhes forneçam uma boa experiência. Além disso, um aspecto que nunca perdeu seu espaço quando se trata de boca a boca é o atendimento ao cliente e sua eficiência, pois o imediatismo se tornou questão de vida ou morte na relação cliente/empresa.
Para te provar isso, vou te propor um desafio interessante: em um dia comum quando você estiver andando pela rua indo a um compromisso importante, ao chegar no seu destino se faça a seguinte pergunta: consigo descrever como eram pelo menos 2 pessoas que passaram por mim? Se a resposta for não, seja bem-vindo (a) ao mundo moderno, onde temos cada vez menos tempo e mais coisas importantes para focar, como o seu compromisso.
Enfim, agora que te contamos tudo isso, é hora de aprender tudo sobre essa estratégia, vamos lá?
O que é Customer Experience?
Você também já se perguntou o porque empresas como a Coca-Cola, Brahma, Bombril e Havaianas investem milhões e milhões em publicidades na TV? Será que o resultado é tão compensativo assim? A resposta é que elas possuem um único e precioso interesse em comum: gerar memória!
Nesse sentido, ao passar do tempo, algumas empresas notaram que com a ampla concorrência e produtos no mercado com qualidades semelhantes, gerar memória de marca se tornou extremamente difícil e que para se diferenciar precisariam adotar novos pontos de vistas acerca do comportamento do consumidor atual.
Como elas conseguiram se diferenciar?
Essa percepção deu origem ao que conhecemos hoje como Customer Experience (experiência do cliente) que pode ser entendida como as emoções e sensações que o consumidor experimenta durante as interações com determinada marca, ou seja, é a percepção positiva ou negativa que ele associa em sua memória. Isso é muito valioso!
No olhar empresarial, a experiência customizada pode ser considerada uma estratégia valiosa de comunicação e relacionamento que são estruturados com centralidade no cliente, ou seja, o cliente e suas interações com a marca são estrategicamente planejadas para provocar determinadas sensações e percepções desejadas.
Produto de qualidade é o básico!
Dessa forma, antes de prosseguir sua leitura, precisamos que você abandone seus conceitos acerca da centralidade somente no produto e se abra para a nova noção de que sua empresa não vende mais produto, mas sim experiência. Hora de aprofundar nas vantagens dessa estratégia, vamos lá?
Quais as vantagens de focar na Experiência do cliente?
Baseado em casos reais de empresas que alcançaram resultados surpreendentes aplicando o Customer Experience, elencamos algumas das principais vantagens em aplicá-lo, são elas:
Memória de marca:
Uma vez que o cliente tem uma experiência positiva que gera identificação e senso de importância com sua marca, ao se deparar com uma situação de decisão de compra relacionada ao seu produto, ele irá acessar em sua memória empresas que ele conhece, confia e provavelmente será a sua a escolhida. Isso é Neuromarketing!
Advogados de marca:
Já foi normalizado que criticar um Iphone perto de clientes assíduos da Apple é certeza de cancelamento pelos próximos 100 anos. Mas porque elas se comportam assim? O que a marca proporciona a elas?
Como você já deve estar imaginando, tudo está atrelado a experiência do cliente que foi estrategicamente pensada para que desde o primeiro contato até o unboxing do produto, o cliente experiencie sensações e emoções simplesmente extraordinárias.
Esse é o resultado que uma empresa alcança quando constrói sua comunicação e ações baseado no princípio de Customer Centric (o cliente no centro de tudo).
Menor custo com aquisição de clientes
Quem nunca teve como pauta com os amigos aquela série recentemente lançada pela Netflix? Pode parecer coincidência, mas os resultados extraordinários da empresa só são alcançados por causa de algo que pra nós do Smart24 é valioso: o Boca a Boca.
Philip Kotler considerado ‘’o pai do Marketing’’ ressalta em seu livro Marketing 4.0: do tradicional ao digital, que mais do que nunca levamos em consideração a opinião de pessoas do nosso círculo social para tomada de decisão. Isso prova que uma vez que você gera experiência positiva, isso gera boca a boca e leva a aquisição de novos clientes de forma orgânica.
Aumento de resultados em vendas:
Se tratando de uma compra mais imediatista, a experiência bem pensada vai aumentar drasticamente as chances de conversão em vendas. Já no caso de uma jornada um pouco mais longa, ao longo das interações que o cliente tiver com sua marca, cada vez mais será reforçado em sua memória conclusões positivas acerca dela.
A consequência disso, será que ao tomar uma decisão de compra, sua empresa será a primeira opção.
Continue a leitura que no próximo tópico te apresentaremos o que é a jornada do cliente.
Jornada do cliente, o que é?
Podemos entender como jornada do cliente a interação que ocorre entre o consumidor e determinada marca desde o primeiro contato até o pós venda. Esse relacionamento é construído de forma complexa e exige um mapeamento completo dessas interações e adoção de estratégias para proporcionar uma experiência que sane as dores do cliente e supere suas expectativas.
Quer descobrir como mapear essa jornada? A seguir, confira dicas práticas!
Passo a passo para mapear a jornada do cliente
Para mapear a jornada do seu cliente, primeiro você precisa conhecer como se dá esse processo e quais são as etapas. Confira abaixo:
Uma vez que você conhece essas etapas, é preciso em cada uma delas estabelecer alguns aspectos importantes. Abaixo apontaremos um exemplo de como deve ser essa estruturação que se aplica para todas as fases da jornada:
Exemplo: criação de necessidade
Canais: quais canais serão utilizados nessa etapa para atrair o cliente, fazê-lo perceber que possui uma dor e que seu produto pode ser a solução?
Funcionários: quais funcionários ficarão responsáveis pelo ponto de contato nessa fase da jornada?
Nível de usabilidade: o nível de usabilidade desse canal pelo seu cliente é baixo, médio ou alto?
Nível de Satisfação: qual o nível de satisfação desse cliente nesses canais? (pesquisa de satisfação)
Problemas encontrados: diagnóstico de problemas encontrados nesse canal e pontos de melhoria.
Soluções sugeridas: quais são as soluções encontradas para cada um desses problemas?
Experiência personalizada: planejamento de quais serão os fatores de diferenciação de experiência em cada canal de interação.
Após montar essa pequena estrutura para cada etapa da jornada do cliente, recomendamos que você promova uma reunião de alinhamento com sua equipe e estabeleça planos de ações para colocar todo esse planejamento em prática.
Além disso, é muito importante que você monitore se o plano está sendo executado adequadamente, sua efetividade e continue fazendo ajustes necessários para se adaptar cada vez mais a jornada do cliente.
6 passos para criar uma estratégia Customer Experience
Agora que você se tornou uma expert em Customer Experience, é hora de colocar em prática os seus conhecimentos criando uma estratégia de experiência do cliente eficiente. Abaixo o passo a passo:
1- Customer centricity:
Para montar sua estratégia é fundamental que como líder você trabalhe na mentalidade de toda a sua equipe uma cultura organizacional em que a experiência do cliente é sempre o mais importante. Além disso, é crucial não ficar somente na falácia, mas sim, realmente praticar essa cultura em todos os posicionamentos e ações dentro da organização.
2- Estudo de persona:
Se você assim como nós adora estudar sobre Marketing, então deve perceber que em todos os conteúdos sobre esse assunto um dos pontos de partida é o entendimento de persona. Isso só acontece porque é realmente muito importante definir isso, acredite!
Assim, antes de iniciar a elaboração da jornada do cliente você deve pesquisar a respeito e definir qual a persona do seu negócio e como se dá o seu comportamento.
3- Diagnóstico pontos de contato (online e offline):
Como nenhum resultado concreto se dá por meio do achismo, a próxima etapa é realizar um diagnóstico completo dos aspectos abaixo em cada ponto da jornada do cliente que mostramos anteriormente. Leia o passo a passo:
Entenda quais canais o seu cliente esta, se sua empresa tem presença neles, se são visualmente atrativos, como seu produto é exibido, como é a interação cliente e produto, que tipos de emoções e sensações eles transmitem, como é o tom e a voz da sua marca, quais tecnologias são utilizadas para otimização, qual o nível de facilidade de compra, se há a necessidade de contratar mais funcionários, se seus canais são Omnichannel, etc.
4- Diagnóstico atendimento ao cliente (online e offline):
A resposta sem dúvidas não está na sua cabeça, então é hora de conversar com sua equipe de atendimento, reunir as principais demandas que ocorrem, problemas recorrentes e pontos de melhoria. Além disso, uma ótima aposta são as pesquisas de satisfação e feedbacks que irão mostrar um print de como está a situação real do atendimento da sua empresa.
Só conseguimos resolver um problema quando tomamos consciência dele!
Para se aprofundar ainda mais no assunto, leia o nosso guia completo sobre atendimento ao cliente clicando aqui. Ele vai te ajudar muito na aprimoração do seu atendimento.
5- Personalização:
Uma vez que você tem em mãos a realidade da experiência que sua empresa oferece, é hora de definir o objetivo central que seu time deverá seguir e quais ações serão implementadas para o alcance deste.
Explorar a criatividade na busca de soluções inteligentes durante as etapas da jornada do cliente e estude cases de empresas que alcançaram sucesso para obter insights valiosos. Lembrando que não é ctrl C Ctrl V, mas sim uma inspiração para inovar na sua experiência.
6- Usabilidade e design UX:
Produto/ serviço offline: entenda como o cliente usa o produto e se é preciso modificar características dele como a embalagem para adaptá-lo a essa usabilidade.
Produto/serviço online: entenda como o cliente interage com sua solução, o quão simples é o caminho para chegar até ela e como é sua usabilidade.
Dica extra: 3 cases de sucesso para se inspirar:
Case Coca-Cola:
Case Starbucks:
Case banda Coldplay:
Melhore a experiência dos seus clientes com o SMART24
Agora você se tornou um(a) expert no assunto e possui todas as orientações necessárias para alcançar o sucesso do seu cliente.
Para te auxiliar nessa jornada, a escolha de uma ferramenta confiável que integre todos os seus canais de atendimento em uma única plataforma e ofereça a possibilidade de utilização de Chatbots para automatizar seu atendimento online fará toda a diferença na experiência final do seu cliente.
Para isso, nós do Smart24 podemos te ajudar! Que tal conhecer nossas soluções inovadoras que serão indispensáveis na construção da sua estratégia Customer Experience? Bora embarcar nessa jornada juntos?
Ofereça a experiência
que seu cliente quer ter.
Vamos conversar e pensar em
soluções sob medida para suas
necessidades.
Autora
Fernanda Gonçalves
Gestora de conteúdo Smart24
Gestora de conteúdo Smart24
