GUIA COMPLETO OMNICHANNEL!
Antes de aprofundar no tema Omnichannel de fato, é importante perceber que com a ampla concorrência do mercado, os consumidores têm buscado cada vez mais marcas que dialoguem com suas especificidades e que lhes forneçam uma boa experiência. Além disso, um aspecto que nunca perdeu seu espaço quando se trata de boca a boca é o atendimento ao cliente e sua eficiência, pois o imediatismo se tornou questão de vida ou morte na relação cliente/empresa.
Para te provar isso, vou te propor um desafio interessante: em um dia comum quando você estiver andando pela rua indo a um compromisso importante, ao chegar no seu destino se faça a seguinte pergunta: consigo descrever como eram pelo menos 2 pessoas que passaram por mim? Se a resposta for não, seja bem-vindo (a) ao mundo moderno, onde temos cada vez menos tempo e mais coisas importantes para focar, como o seu compromisso.
Enfim, agora que te contamos tudo isso, é hora de aprender tudo sobre essa estratégia, vamos lá?
Omnichannel, o que é?
A palavra Omnichannel de omni (todo/latim) e channel (canal/inglês) pode ser entendida como sendo “todos os canais”. Essa consiste em uma estratégia de vendas em que todos os canais de contato entre empresa/cliente, seja de atendimento ou divulgação, são integrados.
Assim, independente do canal midiático utilizado pelo cliente, a comunicação e experiência dele em sua jornada de compra será a mesma, pois os canais são somente acessórios de uma experiência já consolidada e interligada.
Para que essa estratégia seja efetiva, é preciso considerar as particularidades de cada canal, a persona, o tom/voz da marca , como a experiência levará a um efeito UAU e quais tecnologias ou ferramentas facilitadoras serão utilizadas.
Nesse ponto, é importante salientar que este termo comumente é confundido com outros parecidos, mas que se diferenciam na sua lógica fundamental. Conheça alguns:
Multichannel:
Também se associa a ideia de estar em vários lugares de acordo com o perfil do cliente, mas sua lógica está ligada a diversos canais de contato com o cliente que não possuem integração entre si, ou seja, um atendente oferece suporte somente pelo Whatsapp, mas não sabe de informações de outros canais.
Crosschannel: :
Na prática é quando uma empresa cruza mais de um canal para atender o cliente. Um exemplo é quando você compra uma comida no Ifood e seleciona a opção de retirar na loja. Nesse caso a empresa utilizou de dois canais para se complementarem.
Tranquilo até aqui? Já que você sabe do que se trata é o momento de descobrir o porquê você deve investir em Omnichannel?
Porque devo investir em Omnichannel?
Um estudo realizado pela Manhattan Associates, mostrou que 77% dos consumidores preferem que a experiência de compra entre o online e offline seja integrada . Ao mesmo tempo, outra pesquisa realizada pela Provokers mostra que 96% dos consumidores procuram o produto na internet antes de comprar na loja física.
Esse dado é incrível porque nos mostra que mais do que nunca, adotar uma estratégia que integre a mesma experiência aos dois ambientes, ao mesmo tempo em que corresponde a um comportamento já existente de consumo, também faz com que a empresa adote uma postura visionária e antecipada com a evolução desse método de compra.
Para ampliar sua visão, separamos um case de sucesso utilizando essa estratégia que por si só é uma aula de como transformar a experiência do cliente com a marca. Estamos falando da Netflix, confira a seguir:
Assim que você terminar de ler este artigo, te sugiro acessar o Instagram da Netflix e se surpreender em como ela interage com seus seguidores. Já te dando um spoiler, sua comunicação é única, adaptativa e causa extrema identificação em quem interage. Mas não é só isso, essa utilização estratégica e próxima se replica em todos os outros canais, considerando apenas algumas características que os diferenciam.
Assim, a presença Omnichannel em seus canais traz extrema coerência de quem a marca é, o que representa e a mensagem que ela quer passar. A “dona” Netflix está literalmente dizendo aos seus clientes: “nós pertencemos à mesma comunidade, sou próxima a você e comigo você sempre terá a melhor experiência independente de onde você vier!”.
Agora que você possui uma base sobre o assunto é hora de descobrir 4 vantagens que seu negocio terá ao aplica-la. Preparado(a)?
4 vantagens da estratégia Omnichannel:
No tópico anterior abordamos aspectos mais conceituais da estratégia e agora é o momento em que te contaremos o motivo pelo qual todo mundo não para de falar sobre esse tema. Conheça as principais vantagens que sua empresa ganhará implantando o Omnichannel abaixo:
1- Melhoria da experiência do cliente:
De forma objetiva, quando um consumidor entra em contato com uma empresa por diferentes canais online e/ou offline e neles tem uma experiência eficiente e personalizada, a tendência é que o mesmo associe uma memória positiva com a marca e recomende para outras pessoas. Em paralelo, se seu negócio é Omnichannel, a integração de todos os seus canais fará com que sua equipe trabalhe de forma otimizada e se torne bem menos sacrificante garantir constância. Os dois lados ganham muito!
2- Memória de marca e autoridade:
Uma vez que o consumidor nota que sua empresa possui excelência no atendimento e que independente do canal ele vai ter suas necessidades bem supridas, sua marca passará maior autoridade criando uma memória positiva associada a ela. Esse é o estágio que grandes marcas investem milhões para alcançar, onde o consumidor precisa de um produto relacionado ao seu, busca em sua memória e se lembra instantaneamente da sua marca.
3- Tendência a fidelização:
Como consequência dessa memória criada, a tendência do cliente comprar mais vezes e manter o relacionamento com sua empresa é extremamente maior. Isso acontece porque compramos de quem nos identificamos e confiamos.
4- Potencializar vendas
Claro que isso impacta diretamente nos resultados que sua empresa alcançará! Afinal, o Omnichannel está intrinsecamente ligado a todas as formas como um cliente pode entrar em contato com sua empresa, assim, as chances de fechar vendas será muito maior.
Quer descobrir como funciona o atendimento Omnichannel? Continue a leitura!
Como funciona o atendimento Omnichannel?
O Omnichannel funciona integrando os canais que sua empresa utiliza, como Whatsapp, Instagram, Facebook, site e demais mídias em uma só plataforma, unificando o padrão de experiência do cliente, onde ao transitar de um para o outro o cliente não sente diferença. Dessa forma, o cliente consegue transitar nesses canais de forma eficiente e a equipe de vendas consegue atender as demandas de forma otimizada, sanando as dores e expectativas do consumidor.
Esse método aplicado com sucesso possibilita à empresa monitorar as interações com o consumidor, perceber pontos de melhoria no atendimento, vender mais, obter insights sobre jornada de compra e preferências do consumidor.
Ficou claro até aqui? No próximo tópico elencamos o principal erro que as empresas cometem ao implantar a estratégia Omnichannel. Vamos lá?
O principal erro que as empresas cometem!
Que seus clientes são parte fundamental do seu negócio, você sabe certo? Por isso, a estratégia de transformar a jornada do cliente em uma experiência única e estar presente nos canais que ele utiliza é fundamental. Contudo, muitas empresas optam por reproduzir todas as experiências que suas concorrentes oferecem e garantem presença em incontáveis canais, onde muitas vezes seus clientes nem estão.
Não caia no “ciclo vicioso do Ctrl C e Ctrl V“:
Para exemplificar, imagine duas lojas de roupas concorrentes que vendem pelo Instagram. Ambas adotam a mesma estratégia de experiência com a distribuição de brindes, novidades toda semana, momentos de café na loja física, fotos todas as terças mostrando as roupas, comunicação, atendimento e identidade visual super parecidas.
Quando uma resolve aprimorar algum aspecto, a outra faz algo muito parecido e elas entram no que chamamos aqui no Smart24 de “ciclo vicioso do Ctrl C e Ctrl V“, ou seja, existe um investimento grande em experiência e canais de atendimento, mas ela é quase que basica, pois não é personalizada e nem cria memória única.
Foque em criar memória de marca!
Por isso, juntamente com a adoção da estratégia Omnichannel é preciso compreender quem é sua persona, qual o tom/voz da sua marca, personalidade e qual método será utilizado para fazer o cliente ter uma experiência memorável e personalizada com sua empresa em todos os canais de contato.
A ideia aqui não é necessariamente fazer o oposto da concorrência, mas sim buscar formas de fornecer uma experiência única.
Provavelmente a este ponto você deve estar se perguntando como aplicar essa estratégia na prática. No proximo topico te contamos tudo!
Como aplicar no meu negócio com praticidade?
Para te auxiliar na implementação dessa estratégia com praticidade, elencamos alguns passos que precisam ser seguidos. São eles:
Nessa etapa a escolha de uma ferramenta confiável que integre todos os seus canais de atendimento ao cliente em uma única plataforma e ofereça a possibilidade de utilização de Chatbots para automatizar seu atendimento online é crucial.
Para isso, nós do Smart24 podemos te ajudar! Agora que você já se tornou um expert no assunto, que tal conhecer nossas soluções inovadoras que irão te ajudar na construção da sua estratégia Omnichannel? Bora embarcar nessa jornada juntos?
Ofereça a experiência
que seu cliente quer ter.
Vamos conversar e pensar em
soluções sob medida para suas
necessidades.
Autora
Fernanda Gonçalves
Gestora de conteúdo Smart24
Gestora de conteúdo Smart24
